업셀링/ 크로스셀링 [ 패스트캠퍼스 x 야놀자 ]

< 프로젝트 주제 : 야놀자의 project2 추천 및 리텐션 프로세스 개선 > 

      목표

• Cross-Sell 및 Up-sell 유도를 통한 매출 및 거래량 증대 목적
• 구매 전/후 유사 대체상품 or 상위 보완상품을 추천하고, 이를 유도하는 프로그램 전반 기획 -> YoY 대비, Cross/Up-sell 비율 N%p 상승

업셀링/ 크로스 셀링

업셀링(Upsell)
업셀링(Upsell)은 기존 고객이 사용하는 제품의 상위 버전을 구매하게 해서 더 큰 매출을 만드는 것입니다. 더 많은 기능이 포함된 비싼 가격의 제품을 판매하는 것입니다.
예를 들어, 30/User/Month플랜을사용중인고객에게30/User/Month플랜을사용중인고객에게50/User/Month 플랜을 사용하도록 유도하는 것입니다.
업셀링을 하기 위해서는 고객이 기존 제품을 사용하면서 만족감을 느낄 수 있어야 하며, 더 비싼 제품을 사용하게 될 때 더 높은 가치가 있다는 것을 설득할 수 있어야 합니다.
​=> 한 번 살때 더 높은 금액의 제품을 산다. 

크로스셀링(Cross-Sell)
크로스셀링(Cross-Sell)은 아직 사용하고 있지 않은 제품을 소개하고 추가로 구매하게 하는 것입니다.
예를 들어, Product A만 사용 중인 고객에게 Product A와 같이 사용해서 시너지를 낼 수 있는 Product B도 사용하게 하는 것입니다.
크로스셀링을 하기 위해서는 추가로 구매하는 제품이 기존 제품과 어떤 시너지 효과를 낼 수 있고, 어떤 가치가 있는지 설득할 수 있어야 합니다.

=> 한 번 살때 여러개를 산다.


[신규고객 ] 크로스 셀링: 1번째 구매한 사람의 재구매 or 첫 구매시 2개이상의 구매 (복수구매)
ex) 삼겹살+상추 (연관상품 묶음판매)
[기존고객 ] 업셀링: (이미 구매해본 전재하에) 다른상품까지 구매할 수있도록 (추가구매)
ex) 기존구매자를 대상으로 추가 구매 or 더 좋은 제품을 찾도록한다. 

 

< 추천 프로세스를 통해 업셀링/ 크로스셀링 유도 >

Problem 매출 증대위한 업셀링/크로스셀링이 목표 달성에 부족하다.

Why? 왜 업셀링, 크로스셀링이 잘 안될까?

구매 한 후, 다시 다른 카테고리의 상품을 찾고
구매를 해야한다. 

상품 구매 페이지에서 연관 상품이 나오지 않는다.

같은 지역으로 묶인 상품 정보를 추천 해주자

 

크로스셀링_기존고객에게 상품안을 안내

 

Problem 매출 증대위한 업셀링/크로스셀링이 목표 달성에 부족하다.

Why? 왜 업셀링, 크로스셀링이 잘 안될까?

국내 상품을 이용했던 고객들은 해외 상품(항공, 해외 숙박)
에 대한 정보를 모른다.

해외 상품에 대한 정보전달이 잘 안된다.

홈메인, 각종 프로모션이 국내 상품을 중심으로
배치되어 있다.

해외 상품에 대한 정보를 효과적으로 알려주자!

 

업셀링_기존고객에게 해외상품을 소개

솔루션

=> 맞춤형 추천 서비스(예산+취향에 따른)
1안) 여행선호도, 취향에 따른 알고리즘을 활용한 상품 추천
2안) 초기 여행 예산범위 설정을 통한 상품 및 프로모션 추천
 (이왕이면 저기서 놀자!)
3안) 해외상품 클릭 시 여행자 보험 유도

 

 

하지만 ' 추천 ' 보다 뾰족한 우리만의 업셀링/ 크로스셀링 방안이 무엇이 있을까? 

 

업셀링 방안

멤버십 제도로 업셀링을 유도하자. 
멤버십 제도(등급제) :배민 멤버십에 따른 혜택 제시로 많은 금액 사용을 유도.
쿠폰 프로모션 제시: 특별한 혜택이지만 10만원 이상 사용 가능 ( 높은 금액 제시 )
추가적으로 감성 숙소 카테고리 생성으로 SNS, 사진, 감성을 좋아하는 젊은 세대 맞춤으로 유도할 수 있겠고 감성 숙소 브랜딩으로 숙소 업체들 유입도 도울 수 있을것이다. 

 

멤버십을 배달의 민족처럼 '금액'을 기준으로 자동 승급되는 등급제를 통해 업셀링을 유도 -> 리텐션까지 충성 고객 유치를 목표로 하자. 

 

야놀자 멤버십 ( 등급제 )를 통해 쿠폰 발급 등 혜택을 주어 많은 금액을 사용하도록 유도하자. 

 

설문, ut, 인터뷰를 통해 도출한 인사이트. 

1. 홈화면에 너무 많은 기능들로 인해 중간에 ‘할인배너’만 주로 사용하게 됨

2. 선호도에 따라 야놀자를 다양하게 이용할 수 있음. (출장, 레저, 대실 등)

3. 야놀자만의 혜택 강화 필요
(쿠폰, 최저가,포인트, 이벤트)

4. 기능으로 강조되는 고려사항 
(위치, 이동수단, 무료취소, 구매유도 기능, 숙소 근처 장소)

5. 맞춤형(예산에 따른) 추천 서비스 니즈 

6. 기존 서비스에 대한 인지 강화

7. 야놀자 상품을 광고 아닌 추천으로 인식 제고 필요

8. 야놀자 해외서비스가 구매까지 이어지지 않고 탐색과정에 머문다. 

 

 

핵심: " 크로스 셀링 / 업셀링 유도를 통한 매출 향상 " 

 

OKR

 

업셀링, 크로스셀링 활성화를 위한 운영적인 기반을 만든다.

key Result : 등급제 도입 이후
야놀자 상품 평균구매금액 10% 상승

등급제 도입 이후
야놀자 숙박 외 상품 구매 건수 전년대비 20% 상승

 

< 성공지표 >
1회 구매금액
구매상품 개수
해외 상품 클릭수
구매상품 항목(국내,해외)
멤버쉽 달성도 (기간)
밀크코인 연동률

 

" 야놀자의 혜택 및 포인트를 통합할 수 있는 시스템이 필요하다. "

=> 등급제 ( 멤버십  )으로 쿠폰/ 포인트 등 혜택 부여 + 인식 확대